Jos jotain tehdään, tehdään se kunnolla tai ei ollenkaan! Näin sanoi isoäitini, näin sanoin minä pojilleni ja taitaapa lipsahtaa aika ajoin poikieni suusta? Tässä matkan varrella on myös opittu mitä kannattaa tehdä itse ja mitä ei. Kaikenlaisia kokeiluja pitää olla, kyvykkyyttä pitää testata, itsekriittisyys hallittava. Oltava armollinen, tämän osaan, tässä voin kehittyä, tätä en hallitse tai ehdi hoitaa laadukkaasti.

Laadukkaasti, pääsemme asian ytimeen. Laadukas tai ylivertainen asiakaskokemus. Mieti joku asiakascase, jota olet hoitanut ja lue yllä oleva kappale uudelleen. Miten meni noin niin kuin omasta mielestä ja miten tekisit nyt toisin? Voitko vaikuttaa itse vai onko organisaatioon juuttunut kulttuuri, toimintatapa? Tunnistatko omassa toiminnassasi nykyisen tai tulevan asiakkaan? Havaitsetko, kuinka omalla toiminnallasi heijastelet laatua ympärillesi niille tuleville, mahdollisille asiakkaille, vai suljetko nämä mahdollisuudet kenties ajattelematta?

Usein tätä kannattaa herätellä organisaatiossa ja itsensä kanssa. Kuka olen, kenen kanssa viestin ja miten. Se inhottava puhelinmyyjäkin, joka soittaa koko ajan, on toki ärsyttävä mutta tunnetko hänet niin hyvin että voit määritellä omalla käytökselläsi suttaat firman mainetta ja kenties menetät yhden ikävästi kohdatun henkilön kautta lukuisia mahdollisuuksia. Valitettavan harva tätä muistaa.

Eräs ystäväni, liiketoimintajohtajan roolissa Lahden toisella puolen, 400 alaista monikulttuurisia. Teknisesti hän ei vastaa puhelimeen ollenkaan. 1 se soi koko ajan eikä ehdi keskittymän oleelliseen. 2. Temperamenttisin nainen, jonka tunnen. 3. Hänelle on tärkeä, että hän kohtelee kaikki asiallisesti koska koskaan ei tiedä minkä kulman takana ja missä olosuhteissa kohtaa samaisen henkilön seuraavaksi.

Työminänä tunteiden hallinta on siis erittäin tärkeää. Sallikaa….asiakas on oikeassa silloinkin, kun ei ole vielä asiakas.

Yritän tähdätä tällä juuri suhun, joka viestit ympäristöllesi asiattomasti. Yritän tähdätä suhun, joka jätät viestimättä madolliselle asiakkaallesi jonkin muun prosessin yhteydessä, millaista mielikuvaa luot yrityksestä. Yritän osua suhun, joka et hoida nykyisiä asiakkaitasi tai arvioit / profiloit heitä perustuen omaan kenties väärään päätelmääsi.

Noh ehkä tämä avautuu parin esimerkkitarinan kautta, Olkaa Hyvä:

  1. Henkilö joutuu yllättäen työttömäksi, hän tekee itse itselleen aktivointisuunnitelman millaista työtä ja missä organisaatiossa. Hän aloittaa suunnitelmallisen hakemisen ja kontaktoimisen, hioo CV:tä ja kaikki huippukuntoon. No hän todennäköisesti tekisi näin, vaikka ei olisi joutunut työttömäksi, haluaa vain juuri tuon työn. Ilokseen tehtävä avautuu julkisesti ja hän lähettää hakemukset välittömästi. Hänet on toukokuussa haastateltu viikon päästä, ja luvataan antaa vastaus lähiviikkoina. Sovitaan hakija ei soita vaan rekrytoijan työkiireiden vuoksi rekrytoija on yhteydessä. On juhannusviikko, mitään ei kuulu, siirrytään heinäkuun puolelle tulee tyly sähköposti. Olemme käsitelleet kaikki hakemukset, emme jatka sinun kanssasi. Jään itse opintovapaalle ensiviikolla alkavan lomani jälkeen. Tarvittaessa voit olla yhteydessä tähän ja tähän henkilöön. Hakija hämmentyy ja haluaa palautteen. Tätä ei tule. Elokuussa hakija päättää soittaa tälle toiselle henkilölle, mitä tapahtui kuin nettisivujen mukaan ketään ei tehtävään valittu. Miksi? Mikä on suunnitelma. Mikä minussa vikana? Kuinka kehitän itseäni? Prosessi lähtee uudelleen liikenteeseen. Taas haastatellaan ja luvataan, tuodaan esiin arvoa ” nopeus on toinen valttimme ”. Tämä tapahtui syyskuussa. Näin lokakuussa prosessi on edelleen kesken, hakija vailla tietoa mikä tilanne ja hakija oli soittanut ja viestittänyt jo useamman kerran päätöksen perään, siten että alkoi tuntua nololta. Tuli vain vastaus, palaan sulle ensiviikolla…. Sitä ensiviikkoa ei koskaan tullut. Harmi, firma oli sellaine, jota hakija oli seurannut vuosia muttei rohjennut hakea ja menettää hyvää duunia. 6kk aikana mielikuva yrityksen toiminnasta romuttui täysin. Yritykselle haitallista, koska tämä hakija kertoo luonnollisesti innostuksen sitten pettymyksen todella monelle. Entä sitten kun hakija olisi siinä asemassa tarvitsisi näitä palveluita ja istuu kirstun päällä. Ostaisiko palveluita helposti tältä yritykseltä? Onko arvo ja uskottavuus säilynyt? Olisiko ylivertaisen asiakaskokemuksen kehittämisellä paikka? Ymmärrykseni mukaan tätä tapahtuu paljon.

Elän käsityksessä, vastaavia tapauksia on lukuisia, joten mm rekrytointiprosessi on todella monikanavainen vaikuttamis- ja brändin rakentamisen prosessi. Jos sulla ei ole aikaa hoitaa sitä laadukkaasti, käytä ammattilaista. Ole valveutunut tämä ammattilainen osaa edustaa firmaanne ja markkinoi prosessista Teitä juuri teidän arvojen ja linjojen mukaisesti, ilman että yhdellekään hakijalle, joka voi olla se seuraava asiakas, jää ikävää kuvaa.

  • Asiakas on ostanut palveluita, prosessi ei vain etene tai tulee korjattavaa. Reklamaatio. Sitä joko ei hoideta tai on ohjeistettu, näin meillä toimitaan. Mikä olo siitä jää asiakkaalle, vaikka kuinka muutoin tykätään yhteistyöstä? Voisiko vastailla vaikka, selvitetään ja pidetään selvityksessä asiakasta koko ajan ajan tasalla, vaikka vain viestillä. Pieni viesti voi olla arvokas siinä vaiheessa, kun asiakkaalla on uusi tarve. Voisiko asiakaskokemusta prosessien kautta kehittää? Valaa asiakastyössä oleviin työntekijöihin asiakashenkisyys kulmaa, asiakkaan tilanteen ja tunteen ymmärrystä?
  • Terveydenhuoltopalveluja tarjoavat yksiköt, yksityiset kuin kunnalliset, on harvassa se, jossa asiakas, potilas kohdataan läpi palveluprosessin. Ehkä palveluprosessi ei ole selkeä yksilöille eivätkä ymmärrä omaa rooliaan tärkeässä asemassaan. Valuttu ajatelmaan, sairaus, apu kyllä ne meille tulee. Ihan sama miten kohdellaan, mä käyn täällä vain töissä. Valitettavasti kilpailutilanteen kasvaessa hyvinvointia tuottavien yritysten tulisi olla juuri asiakaskokemuksen keulahahmoja. Eikö heille potilaan eli asiakkaan hyvinvointi ole tärkeä? Eikö sen pitäisi näkyä palveluprosessissa ihan alusta loppuun? Ymmärtää asiakasta? Tuottaa ylivertaista palvelukokemusta näinkin helposti palveltavalla alla, jolle monelle työ on vieläpä kutsumustyö.

– . Yksi tarina vielä, pizzeria yrittäjä, eri kulttuuri. Hän usein myy velaksi, haluaa tuottaa asiakkaalleen hyvän kokemuksen. Jos on nälkä pitää saada ruokaa, jotta on hyvä mieli ja tulee uudelleen. Olen sanonut, älä myy velaksi, suomessa usein eräpäivä tarkoittaa vain suositusta maksaa tuolloin laskut. Yrittäjä ei millään meinannut tätä uskoa, mutta lukuisia menetyksiä kohdanneena sanoi: ” Nyt uskon, minua ei haittaa se, että en saa 20 € maksua, minua haittaa se, että menetän sen asiakkaan ja sen kaverit, jotka eivät maksamattoman velan vuoksi kehtaa tulla uudelleen.” Hänen suuri huolensa oli asiakasmenetys, ei se maksu. Olisiko meillä tästä opittavaa?

Olen käynyt näitä tämän tyyppisiä keskusteluja valmennuksissani, kun koulutan liike- elämän tulevia aikuisia talentteja sekä vahvoja osaajia, jotka kehittävät vain omaa osaamistaan lisää.  Usein saan vastauksen, suomalainen ei ole sivistynyt ja menee oma napa edellä itsekkäästi, kun me on vasta hetki sitten tultu pois metsästä, ja todella nopeasti muodostunut hyvinvointivaltioksi, josta selkeästi puuttuu nöyryys.  Mielenkiintoisia ajatuksia. Mutta ei mitenkään helppo viedä yksilötasolla käytäntöön, jos se on organisaatiossa määritelty tapa toimia toisin, tai osa yrityskulttuuria. Usein kyse myös yksilöistä, joiden käytös on helposti toisiin tarttuvaa. Toivottavasti tämä herätti ajatuksia just sun organisaatiossa ja Sun omassa duunissa. Neuvon aina valmennuksissani kohdassa kuin kohdassa rakasta asiakastasi? <3 Piirtelen sydämiä, ja muistutan että se jonka eilen kohtasit kaupassa, saattoi olla Sun huomisen päivän asiakkaasi.   Joten Hymyillään ja Rakastetaan, se tarttuu ja tuo hyvää oloa ympäristöön helposti ja antaa anteeksi paljon. Muistetaan että myyntityön nro 1. on luottamuksen rakentaminen. Hurjan tärkeitä juttuja yllä, vaikka myynnistä ei puhuttu vielä mitään?


Kommentit

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Privacy Preference Center